Transformação Digital no Setor de Telecomunicações
A Brasil TecPar, um grupo de tecnologia e conectividade brasileiro com mais de 1, 5 milhão de clientes, enfrentava desafios operacionais significativos devido ao seu crescimento acelerado e expansão por meio de aquisições. A área de atendimento era particularmente afetada, pois precisava administrar diferentes sistemas, processos e ferramentas herdados das empresas incorporadas.
Implementação da Plataforma Zendesk
Para superar esses desafios, a Brasil TecPar adotou a plataforma Zendesk, em um projeto conduzido pela Zenital, Premier Partner da Zendesk. A iniciativa envolveu a implementação da tecnologia em um ambiente caracterizado por diferentes operações, marcas e necessidades de atendimento, com o objetivo de estabelecer uma plataforma centralizada e reduzir a dependência de sistemas isolados.
Redução do Tempo de Atendimento
Com a nova estrutura, os profissionais passaram a contar com um ambiente integrado para acessar informações, acompanhar solicitações e executar atividades relacionadas ao relacionamento com os clientes. A centralização também criou condições para ampliar o uso de inteligência artificial e automações, permitindo que a companhia desenvolvesse processos mais padronizados e escaláveis.
Uso de Inteligência Artificial
A Brasil TecPar passou a utilizar agentes inteligentes capazes de interpretar solicitações em linguagem natural, identificar as necessidades apresentadas pelos consumidores e direcioná-los aos fluxos adequados. Com a nova estrutura, o processo de direcionamento inicial das solicitações passou a levar aproximadamente 30 segundos, reduzindo etapas e tornando a interação mais objetiva.
Indicadores de Desempenho
- 28% de redução no tempo médio de atendimento;
- 85% de resolutividade das solicitações por inteligência artificial, sem transferência para agentes humanos;
- 90% de satisfação dos clientes (CSAT), ante 73% registrados anteriormente;
- 30 segundos para o direcionamento inicial das solicitações, processo que antes podia levar de sete a oito minutos;
- Mais de 1.200 profissionais apresentados à nova plataforma em treinamentos de aproximadamente 40 minutos.
Transformação Digital como Estratégia de Crescimento
A experiência da Brasil TecPar evidencia que a modernização do atendimento não se resume à adoção de novas ferramentas. Em organizações com operações distribuídas e diferentes sistemas legados, a transformação exige integração tecnológica, reorganização de processos e capacidade de adaptação contínua.
Continuidade da Transformação
A Brasil TecPar pretende continuar ampliando o uso da inteligência artificial e elevar os índices de resolutividade, mantendo a experiência do cliente como um dos pilares de sua estratégia de crescimento. O caso demonstra como a combinação entre uma plataforma integrada, recursos de automação e implementação conduzida por especialistas pode apoiar organizações que precisam conciliar expansão, eficiência operacional e qualidade no relacionamento com seus clientes.
