Um Olhar mais Profundo nas Métricas de TI
Para os líderes de tecnologia da informação (TI), as métricas são fundamentais para entender o desempenho da empresa e tomar decisões informadas. No entanto, é comum que as organizações se concentrem em medir tudo o que a área de TI produz, em vez de selecionar as métricas mais relevantes para orientar prioridades e sustentar decisões de investimento.
Desafios na Seleção de Métricas
Existem várias ferramentas e sistemas que geram um volume significativo de dados, tornando difícil para os líderes de TI decidir quais métricas são mais importantes. Além disso, as métricas devem responder a decisões reais e não apenas refletir o que a área de TI produz.
Importância de Combinar Indicadores Operacionais, Táticos e Estratégicos
Os líderes de TI devem combinar indicadores operacionais, táticos e estratégicos para obter uma visão completa do desempenho da empresa. Os indicadores operacionais mostram se o ambiente está saudável, os indicadores táticos revelam tendências e eficiência de processos, e os indicadores estratégicos conectam tecnologia a receita, produtividade, risco e experiência.
Principais Métricas para Líderes de TI por Dimensão
Disponibilidade e Resiliência dos Serviços Críticos
- Disponibilidade dos serviços classificados como críticos
- Impacto das interrupções
- Duração, frequência, horário e quantidade de usuários afetados
- Consequência financeira ou regulatória
Experiência do Usuário e Qualidade Percebida
- Tempo de resposta de jornadas críticas
- Taxa de abandono
- Falhas em transações
- Satisfação após atendimento ou resolução de chamados
Cibersegurança com Foco em Exposição e Resposta
- Cobertura de ativos críticos inventariados
- Porcentagem de vulnerabilidades críticas corrigidas dentro do prazo acordado
- Tempo para detectar e conter ameaças
- Proporção de identidades privilegiadas protegidas por controles adequados
Efficiência Financeira e Valor da Cloud
- Percentual de recursos ociosos
- Nível de utilização de reservas
- Custo por transação
- Aderência entre provisionamento e demanda
Deliver de Produtos, Mudanças e Inovação
- Tempo de ciclo entre a demanda aprovada e a disponibilização em produção
- Frequência de implantação
- Taxa de falha em mudanças
- Percentual de entregas conectadas a objetivos de negócio
Dados, Automação e Produtividade Operacional
- Qualidade dos dados em processos prioritários
- Nível de automação de atividades repetitivas
- Horas poupadas ou realocadas para tarefas de maior valor
Como Construir um Painel Executivo que Gere Ação
Um painel executivo deve evidenciar tendências, riscos e escolhas, e não apenas reproduzir o centro de operações. É importante limitar cada dimensão a poucos indicadores, com meta, tendência, responsável e comentário sobre as causas da variação.
Importância de Estabelecer Cadências Diferentes
É útil estabelecer cadências diferentes para indicadores de incidentes, segurança e disponibilidade, que podem exigir acompanhamento diário ou semanal, enquanto eficiência financeira, evolução de capacidades e retorno de portfólio geralmente fazem mais sentido em ciclos mensais ou trimestrais.
Evitar Metas que Induzam Comportamento Inadequado
As metas devem ser claras e objetivas, e não induzir comportamento inadequado. Se a equipe for cobrada apenas pelo fechamento de chamados, por exemplo, pode priorizar velocidade em vez de resolução.
